Air Canada a été condamné à indemniser un de ses clients mal renseigné par le robot conversationnel de la compagnie aérienne sur l’achat d’un billet d’avion.En novembre 2022, ayant besoin de se rendre de la Colombie britannique à l’Ontario pour assister aux funérailles de sa grand-mère, Jake Moffatt a réservé un vol auprès d'Air Canada.
Selon le robot conversationnel, la compagnie aérienne offrait des réductions spéciales aux voyageurs réservant à la dernière minute en raison de circonstances tragiques telles que des funérailles.L'assistant virtuel (chatbot) indiquait qu'il était possible de réserver un vol immédiatement au tarif normal, puis de demander un remboursement partiel dans les 90 jours.
Or, quand le client a demandé ce remboursement, la compagnie aérienne lui a répondu que la compagnie ne procédait pas à des remboursements une fois que le voyage a eu lieu.
Pour sa défense, Air Canada arguait que le chatbot est une "entité juridique distincte qui est responsable de ses propres actions" et qu'elle ne pouvait donc être tenue responsable des informations fournies par le robot conversationnel.
Dans une décision du 14 février 2024 (Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 (CanLII)), le Tribunal de résolution des litiges civils (CRT) de la Colombie-Britannique a donné raison au passager.Il a précisé que "bien qu'un robot conversationnel ait une composante interactive, il n'est qu'une partie du site Internet d'Air Canada" et qu'il "devrait être évident pour Air Canada qu'elle est responsable de toutes les informations figurant sur son site Internet, que ces informations proviennent d'une page statique ou d'un robot conversationnel ne fait aucune différence".Le juge Christopher Rivers a estimé que "Air Canada n'a pas pris de mesures raisonnables pour s'assurer que son robot donnait des informations exactes".
En outre, à l'argument d'Air Canada selon lequel le client aurait pu trouver les informations correctes sur les tarifs de voyage en cas de deuil dans une autre partie de son site Internet, le juge réplique que cela n'explique pas pourquoi la page Internet intitulée "Voyage en cas de deuil" serait intrinsèquement plus digne de confiance que le robot conversationnel. Pour le juge, il n'y a aucune raison pour que le client sache qu'une section de la page Internet d'Air Canada est exacte et qu'une autre ne l'est pas.
Le juge a ordonné à Air Canada de verser à son client un remboursement partiel de 650,88 dollars canadiens (environ 482 USD) sur le prix initial du billet qui était de 1.640,36 CAD (environ 1.216 USD).Il lui a également accordé des dommages-intérêts couvrant les intérêts sur le billet d'avion et ses frais de justice.
